自執(zhí)法司法案件（事項(xiàng)）回訪評(píng)價(jià)試點(diǎn)工作開展以來，昆明安寧市政法各單位累計(jì)回訪評(píng)價(jià)12176件次，首次訪評(píng)滿意度98.29%，民意警務(wù)中心撥打回訪電話18390個(gè)，發(fā)送短信2177條，回訪評(píng)價(jià)綜合滿意率達(dá)96.83%。
2022年12月以來，在安寧市委政法委的牽頭組織下，安寧市各政法單位積極推行執(zhí)法司法案件（事項(xiàng)）回訪評(píng)價(jià)試點(diǎn)工作，聚焦突出問題和短板弱項(xiàng)，堅(jiān)持民意導(dǎo)向，不斷提升當(dāng)事人滿意度。2022年12月至今年2月，群眾對(duì)安寧政法機(jī)關(guān)執(zhí)法工作的首次滿意度分別為96.15%、96.79%、97.01%，呈逐月上升趨勢(shì)，“安寧經(jīng)驗(yàn)”已成為各政法機(jī)關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
先試先行，建立“三訪三評(píng)”工作機(jī)制
近日，云南省、昆明市、安寧市三級(jí)政法機(jī)關(guān)68名相關(guān)負(fù)責(zé)人到安寧市調(diào)研執(zhí)法司法案件（事項(xiàng)）回訪評(píng)價(jià)工作，并召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。安寧市回訪評(píng)價(jià)工作的特色做法，讓大家眼前一亮。
試點(diǎn)工作開展以來，安寧市政法各單位對(duì)辦案事件的當(dāng)事人進(jìn)行回訪，對(duì)群眾不滿意的事項(xiàng)進(jìn)行核查后再回訪。階段性試行后，形成“三評(píng)三訪”工作機(jī)制。
“一訪一評(píng)”指的是在業(yè)務(wù)受理或辦結(jié)后，采取掃碼評(píng)價(jià)、電話回訪、短信回訪等靈活方式開展第一次回訪。如群眾評(píng)價(jià)反饋滿意，則結(jié)束回訪程序。
“二訪二評(píng)”是指群眾反饋不滿意，則把該業(yè)務(wù)交辦到政法單位的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)辦理，辦理結(jié)束后再進(jìn)行二次回訪。如群眾反饋滿意，則結(jié)束回訪程序；如群眾反饋還是不滿意，則交辦到政法單位的政工督察部門督辦。
“三訪三評(píng)”是指群眾依舊反饋不滿意，則交辦到政法單位的班子成員領(lǐng)辦，辦理結(jié)束后再進(jìn)行回訪。如群眾反饋滿意，則結(jié)束回訪程序；如群眾反饋不滿意，根據(jù)具體問題分析。例如，政法單位經(jīng)辦人依法遵規(guī)開展工作，但當(dāng)事人認(rèn)為沒有達(dá)到自身期望訴求，依舊反映不滿意的，向當(dāng)事人說明情況后終結(jié)回訪；如存在問題沒有得到有效解決的，由安寧市委政法委執(zhí)法監(jiān)督室介入監(jiān)督。
值得一提的是，安寧市采取“訪評(píng)分離”的模式確保評(píng)價(jià)全面客觀，確保第一時(shí)間收集群眾評(píng)價(jià)反饋和意見建議，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)民意堵點(diǎn)痛點(diǎn)。
試點(diǎn)工作開展以來，安寧市各政法單位累計(jì)回訪評(píng)價(jià)12176件次。其中，首次訪評(píng)滿意的11968件占98.29%；訪評(píng)不滿意的208件均在核查、整改后的回訪中取得滿意評(píng)價(jià)。
補(bǔ)齊短板，倒逼政法機(jī)關(guān)提升執(zhí)法質(zhì)效
做好回訪評(píng)價(jià)工作不僅是提升群眾安全感滿意度的有效手段，更是補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)、踐行執(zhí)法司法為民的重要抓手。
以安寧公安為例，2021年初，安寧市公安局在全省首家建成集“民意評(píng)價(jià)、民意回訪、民意調(diào)查、民意監(jiān)測(cè)、民意督導(dǎo)、民意考核”六位一體的民意警務(wù)中心，對(duì)公安政務(wù)服務(wù)和警務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全訪評(píng)。
安寧市公安局建立民意征集、分析、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋的全覆蓋、全流程、全閉環(huán)運(yùn)作體系，廣泛收集民意、匯集民智。民意警務(wù)中心結(jié)合回訪結(jié)果及群眾評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行原因分析、查找問題癥結(jié)并提出整改工作建議，以“交辦單”“督辦單”“催辦單”的“三單”形式壓實(shí)相關(guān)警種部門整改責(zé)任。
回訪評(píng)價(jià)工作開展以來，民意警務(wù)中心共撥打電話18萬余個(gè)，發(fā)送短信2177條；共下發(fā)207份“交辦單”和“督辦單”，不滿意事項(xiàng)全部整改辦結(jié)，回訪評(píng)價(jià)綜合滿意率達(dá)到96.83%。
2023年2月28日中午，安寧市民陳先生報(bào)警稱與他人發(fā)生糾紛。接警后，民警趕到案發(fā)地，了解到陳先生的電動(dòng)車被屠某某騎走，民警告知雙方可協(xié)商處理，或到司法所咨詢處理，平復(fù)了當(dāng)事人情緒。
之后民意訪評(píng)中心工作人員電話聯(lián)系陳先生，其對(duì)處理結(jié)果表示不滿意。他說：“雖然現(xiàn)場(chǎng)化解了矛盾，但是沒解決根本問題。”
民意警務(wù)中心隨即下發(fā)“交辦單”至安寧市公安局八街派出所，由派出所對(duì)該起警情核實(shí)反饋。民警組織陳先生和屠某某到派出所當(dāng)面調(diào)解。最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，屠某某支付陳先生電動(dòng)車損失800元，圓滿化解矛盾。
回訪評(píng)價(jià)工作有效倒逼政法機(jī)關(guān)全面提升執(zhí)法質(zhì)效。安寧市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，安寧公安目前已實(shí)現(xiàn)5個(gè)“百分百”：處警合格率達(dá)100%；舉報(bào)賭博、噪聲擾民、犬只放養(yǎng)等民生類警情反饋率達(dá)100%；群眾糾紛調(diào)處率達(dá)100%；一線執(zhí)法記錄儀配備率和使用率均達(dá)100%；跨界性警情推諉扯皮現(xiàn)象做到100%杜絕。
智慧賦能，實(shí)現(xiàn)減員增效和全量回訪
2022年，安寧市公安局接處警71996件，安寧市人民法院受理立案11255件，安寧市人民檢察院審查起訴796件，安寧市司法局人民調(diào)解4591件。
“這么大的案件辦理量，如果全部采取人工回訪，將占用大量人力。”安寧市委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
為解決人手匱乏問題，安寧市積極開動(dòng)腦筋、創(chuàng)新方法。安寧市委政法委在民意訪評(píng)中心的基礎(chǔ)上，成立“安寧市政法系統(tǒng)司法案件（事項(xiàng)）回訪評(píng)價(jià)中心”，在安寧市公安局、安寧市人民檢察院、安寧市人民法院、司法局成立分中心，具體負(fù)責(zé)回訪評(píng)價(jià)工作的開展。
同時(shí)，安寧市依托民意警務(wù)系統(tǒng)搭建智慧平臺(tái)，建設(shè)“安寧市政法系統(tǒng)的案事件回訪評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，搭建政法委作為第一級(jí)、政法各單位作為第二級(jí)、政法各單位下轄的各部門作為第三級(jí)的監(jiān)督管理系統(tǒng)。
系統(tǒng)中的功能模塊可靈活調(diào)整。比如，可在各窗口設(shè)置二維碼，引導(dǎo)案事件當(dāng)事人在辦理完業(yè)務(wù)后，通過小程序自助進(jìn)行掃碼回訪、短信回訪、電話回訪的方式，建立高效快捷的聯(lián)系通道。
按計(jì)劃，“安寧市政法系統(tǒng)的案事件回訪評(píng)價(jià)系統(tǒng)”將在4月上旬上線試運(yùn)行。屆時(shí)，各政法單位的執(zhí)法司法案件（事項(xiàng)）及窗口服務(wù)評(píng)價(jià)、回訪、監(jiān)督將全部納入統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)。各政法單位可實(shí)時(shí)查看本系統(tǒng)及下屬各單位的回訪評(píng)價(jià)情況，并根據(jù)各自的管理維度和數(shù)據(jù)要求對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化。
下一步，安寧市委政法委將牽頭對(duì)民意回訪評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)及回訪平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，對(duì)口反饋至政法各部門，為問題整改、機(jī)制完善提供數(shù)據(jù)支撐。通過閉環(huán)管理，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，切實(shí)提升執(zhí)法司法質(zhì)效，努力讓人民群眾在每一項(xiàng)法律制度、每一個(gè)執(zhí)法決定、每一宗司法案件中感受到公平正義。