楚雄州雙柏縣深入學(xué)習(xí)實(shí)踐新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在妥甸鎮(zhèn)東城社區(qū)先行先試成立“如家信訪窗口”“楊紹興調(diào)解室”，形成主動(dòng)下沉、關(guān)口前移、源頭預(yù)防、前端化解的新時(shí)代改進(jìn)信訪工作、加強(qiáng)基層治理的有益探索。

打造“家一樣”的接訪窗口。2023年3月，雙柏縣首個(gè)集信訪接待、人民調(diào)解、公共法律服務(wù)等功能為一體的“一站式”接訪中心——“如家信訪窗口”“楊紹興調(diào)解室”在妥甸鎮(zhèn)東城社區(qū)掛牌成立。窗口以“如家”為理念，打造溫暖、溫馨如自家一樣的接訪環(huán)境，秉承“一張笑臉相迎、一聲問候請(qǐng)坐、一杯熱茶暖心、一顆誠心傾聽、一聲好走送別”如家人一樣的接待宗旨，實(shí)行“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”如家事一樣辦理的工作原則，為群眾提供矛盾糾紛調(diào)解、法律援助、政策咨詢、信訪代理等服務(wù)，讓人民群眾隨時(shí)隨地可以通過窗口接待和電話預(yù)約兩種方式得到“娘家人”的幫助。

充實(shí)“娘家人”工作力量。整合社會(huì)資源和工作力量，結(jié)合文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，建立“社區(qū)吹哨，部門報(bào)到”機(jī)制，由經(jīng)驗(yàn)豐富、群眾基礎(chǔ)好、多年從事信訪工作的全國“人民滿意的公務(wù)員”、第十四屆“全國見義勇為模范”、雙柏縣政協(xié)副主席、雙柏縣信訪局原局長楊紹興領(lǐng)銜，政法、信訪、司法等單位精干人員組成信訪矛盾糾紛調(diào)處工作隊(duì)。建立學(xué)習(xí)制度、管理制度、接待群眾制度、檔案管理制度、例會(huì)制度、工作人員紀(jì)律要求等6項(xiàng)制度，約束團(tuán)隊(duì)成員的接訪工作紀(jì)律，督促團(tuán)隊(duì)成員自覺加強(qiáng)對(duì)法律、政策等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不斷提升處置和化解信訪矛盾糾紛能力，確保在接訪過程中做到依法依理、廉潔自律、公平公正，為處理基層信訪矛盾糾紛問題提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。

秉承“店小二”的服務(wù)理念。以傾聽者的心態(tài)，心平氣和地“讓他說”，耐心完整地聽完信訪群眾的傾訴，讓群眾把心里的怨氣“發(fā)泄”出來，把不滿的情緒釋放出來，把對(duì)接訪人員的戒心放下來。在聽取信訪人訴求過程中，適時(shí)與信訪人“拉家常”，與信訪群眾交心談心，營造一個(gè)放松、和諧的交談氛圍，拉近與信訪群眾的距離，贏得信訪群眾的信任。對(duì)上訪人反映的問題或訴求，無論是有理或無理的，均做到有問必答，把政策講清楚講明白，對(duì)符合政策的，堅(jiān)持依法依規(guī)按程序解決問題，對(duì)不符合政策的，做好解釋說明、答疑解惑、說服教育，讓群眾重新審視自己的信訪問題，最終讓群眾明白自己的“有理”或“無理”。針對(duì)群眾陳述時(shí)都是只說自己的“對(duì)”，不說自己的“錯(cuò)”，只說自己的“理”，不說別人的“理”，把“錯(cuò)”的責(zé)任都推給另一方的情況，始終以平和的語氣與群眾溝通，既說自己的“錯(cuò)”和“對(duì)”，也說對(duì)方的“對(duì)”和“錯(cuò)”，達(dá)到明辨是非、以理服人、“事心雙解”的效果。

實(shí)行“管家式”的跟蹤服務(wù)。“如家信訪窗口”“楊紹興調(diào)解室”成立以來，團(tuán)隊(duì)充分利用晚上、節(jié)假日、周末之余，自行“走出去”“沉下去”，主動(dòng)介入社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域，本著“推動(dòng)不代替，到位不越位”原則，把維護(hù)群眾合法權(quán)益作為調(diào)解信訪矛盾糾紛的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“情”感人、以“理”服人、以“法”化解，面對(duì)面、實(shí)打?qū)崱⑿馁N心地為群眾排憂解難，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，不斷健全完善信訪舉報(bào)跟蹤協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)適合人民調(diào)解的信訪事項(xiàng)即訪即接，及時(shí)在第一時(shí)間調(diào)解辦結(jié)；對(duì)無法解決的訴求，耐心細(xì)致地做好政策解釋和思想疏導(dǎo)工作，并登記和轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門；對(duì)需要通過法律服務(wù)或訴訟解決的，引導(dǎo)來訪群眾通過公共法律服務(wù)中心、公檢法等部門通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等渠道解決。同時(shí)，對(duì)群眾反映的問題，100%做到全程跟蹤、及時(shí)反饋，用心用情辦好群眾關(guān)心關(guān)注的“關(guān)鍵小事”。

截至目前，“如家信訪窗口”接待并成功調(diào)處婚姻家庭、鄰里糾紛等21件，預(yù)約6件，政策解答9件，切實(shí)把一批矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、化解在調(diào)解室、終結(jié)在社區(qū)，實(shí)現(xiàn)“小事不出村，矛盾不上交”。